La cumbre es solo la mitad del camino

“La cumbre es solo la mitad del camino” es una idea que invita a recordar la relatividad del éxito en cualquier área del desempeño humano.

Escuché esta frase por primera vez, hace un par de décadas, gracias a unos amigos fanáticos del ejercicio del montañismo y el alpinismo.

Desde entonces la utilizo en mis capacitaciones y asesorías como un principio que permite entender:

• Los errores que cometemos por exceso de confianza o sobrestimar lo que sabemos.

• La necesidad de constancia y disciplina en cualquier proyecto profesional, para evitar esos errores.

Sin embargo, la validez de la idea alcanza las relaciones de pareja, la crianza de los hijos y otras circunstancias de la vida privada.

¿Cuál es la esencia de este planteamiento?

En el alpinismo se utiliza la expresión “la cumbre es solo la mitad del camino” como resumen de dos aspectos fundamentales para toda persona que asume el reto de llegar a una cumbre o una meta:

1) Necesitas tanta energía para subir a la cumbre como para bajar de ella después.

El trayecto de llegar y regresar de la meta toma mucho más tiempo que el que pasas en la misma. Es un lugar de llegada muy efímero, de breve duración.

2) La energía para bajar es muy valiosa, porque la mayoría de los accidentes graves en el alpinismo o el montañismo ocurren de regreso.

Los seres humanos tenemos la tendencia a bajar la guardia y relajarnos después de llegar a una meta que ha requerido mucho esfuerzo.

En consecuencia, cuando estamos en el camino de regreso no somos tan cuidadosos ni estamos tan alertas como cuando tenemos la adrenalina de la subida.

La idea tiene validez en otras circunstancias diferentes

Después me di cuenta que “la cumbre es solo la mitad del camino” era un principio que también permitía entender las consecuencias de sobrestimar la experiencia y el conocimiento.

Por ejemplo, muchos gerentes de diversas empresas me han confirmado que la mayoría de los accidentes laborales les ocurre a los trabajadores con experiencia.

El exceso de confianza en el que caen los expertos no le ocurre a los trabajadores más novatos. Su inexperiencia los hace estar más alertas y atentos de lo que deben hacer para garantizar su seguridad.

En cambio, la persona que se siente segura por su veteranía corre el riesgo de cometer errores por excesos de confianza o por sobrestimar lo que sabe, a menos que tenga mecanismos para estar alerta.

El exceso de confianza es una especie de “mal de cumbre”

En las comunicaciones de trabajo también ocurren muchos errores por exceso de confianza o “mal de cumbre”, tanto en los niveles de gerencia como en la base de los trabajadores.

La mente humana tiene mecanismos neurológicos que la llevan a establecer patrones que interpreten instantáneamente las conductas de las personas y el entorno que nos rodea.

Como consecuencia, emitimos juicios o conclusiones sobre lo que hacen o dicen las personas, sin que nos demos cuenta.

Por ejemplo, si un colega que nunca nos trata con gentileza, un día nos dice algo gentil, es fácil que nuestra mente concluya “me va a pedir dinero prestado o un favor costoso”.

Una clara evidencia de esos juicios anticipados o prejuicios ocurre cuando intentamos plantear una idea a alguien que no nos deja terminar de hablar porque presume que sabe lo que vamos a decir.

El mal de cumbre en atención al cliente y en ventas

Quienes atienden clientes interactúan con muchas personas que casi siempre hacen las mismas preguntas o comentarios. Por lo cual se acostumbran a responder con los mismos mensajes.

De este modo, los trabajadores del área se mecanizan muy rápidamente y terminan hablando y actuando como si fueran robots (a menos que tengan estrategias para mantenerse atentos).

Seguramente es algo que has vivido cuando te ha tocado hablar con un centro de contacto telefónico.

Lo mismo ocurre con los vendedores porque su trabajo consiste, esencialmente, en atender clientes. Y uno de sus errores más frecuentes es etiquetar a los clientes.

Por ejemplo, basta que el vendedor etiquete a un cliente como “difícil”, “problemático” o “mala paga”, para que su atención se cargue de la molestia emocional que generan esas etiquetas.

La cumbre es solo la mitad del camino en mercadeo y ventas

En el área de mercadeo y ventas nos esforzamos para atraer y enamorar a los clientes en función de que decidan comprar nuestros productos.

Pero ese acto de comprar también es la mitad del camino, porque después debemos cumplir las promesas que les hicimos y atender las dificultades que experimentan con nuestros productos.

Es decir, nuestra responsabilidad en mercadeo y ventas no termina con la solicitud del producto, de un presupuesto o una orden de compra.

En otras palabras, en la fase de enamorar al cliente somos muy proactivos, pero perdemos brillo en el mantenimiento posventa (“mal de cumbre”).

Afortunadamente, un antídoto muy eficaz para el exceso de confianza consiste en proponerse atender clientes artísticamente.

El arte nos inmuniza contra el mal de cumbre

Trabajar con una visión de arte tiene 2 propiedades que nos recuerdan que la cumbre es solo la mitad del camino:

1) La meta esencial en el arte es emocionar y fascinar al público, a los clientes.

En tal sentido el artista tiene el propósito de conmover al público, hacerlo aplaudir y convertirlo en fanático. De manera que el nivel de emoción que produce en el público le permite distinguir si está trabajando con nivel artístico o no.

2) El ensayo en el arte es parte del trabajo y el conocimiento no se asume como «materia vista».

En el arte nunca se deja de practicar. La preparación o el entrenamiento constante en el arte se asume como el entrenamiento necesario para «mantener en forma» la creatividad y evitar el exceso de confianza.

Cuando un vendedor aprovecha estas dos propiedades del arte, revitaliza y potencia toda su capacidad de comunicación e influencia positiva con los clientes en cualquier proceso de venta.

¿En qué otra circunstancia tiene sentido el principio “la cumbre es solo la mitad del camino”?

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