Errores frecuentes de mercadeo y venta que nos hacen perder clientes

Podría parecer irónico, pero los errores más frecuentes que comenten los vendedores son de atención y servicio al cliente.

¿Y por qué esto sería irónico?… Pues porque los vendedores sabemos la importancia vital que tiene la atención y el servicio en las ventas, pero lo asumimos como algo obvio y lo subestimamos.

Después de trabajar en los últimos 30 años con miles de vendedores de distintos tipos de empresas, te aseguro que el 95% de los errores que cometemos (y nos hacen perder ventas y clientes), son fallas básicas de atención y servicio al cliente.

Muchos vendedores asisten a las capacitaciones de venta buscando trucos para seducir a los clientes o ganar una negociación. Consideran que ya atienden bien y solo necesitan «tips».

En la práctica, sus errores frecuentes al vender son aspectos básicos de atención al cliente. Por ejemplo:

Error 1: Sobrestimar lo que sabemos del cliente

Esto se traduce en etiquetar a los clientes por su apariencia o personalidad, o por prejuicios derivados de malas experiencias que el vendedor tuvo con algún cliente en el pasado.

Sin darnos cuenta, las etiquetas y los prejuicios nos hacen atender mal a los clientes porque nos enfocan en esos aspectos y nos hacen desatender los que nos ayudarían a vender.

Por ejemplo, si el vendedor tuvo dificultad para cobrarle a un cliente, es fácil que etiquete a la mayoría de “mala paga” o de “abusador”. Con esa etiqueta le resultará difícil venderle otros productos.

Otro caso de sobrestimar lo que sabe del clientes es cuando el vendedor ofrece hoy un producto que no es aceptado y no considera que las condiciones del cliente podrían cambiar mañana. Los clientes cambian… y siempre podemos insistir.

Error 2: Suponer o asumir las necesidades del cliente

Este error está muy relacionado con el anterior y se traduce en poca o ninguna disposición del vendedor a escuchar a los clientes con empatía y a preguntar para saber más y verificar que lo comprende.

Cuando cometemos este error, tenemos la tendencia a decirnos mentalmente: “ya se por dónde viene este cliente”.

Caso típico de este error: los prejuicios del vendedor por la forma de vestir del cliente lo llevan a suponer que no tiene suficiente dinero para comprar lo que vende.

Otro caso es cuando el cliente pide un producto específico y el cliente solo actúa como si tomara un pedido, sin detenerse a confirmar que el cliente está obteniendo la mejor opción.

Error 3: Olvidar que “vender” es ayudar a decidir

Muchos vendedores se forman con la idea de que vender consiste solamente en persuadir a los clientes, convencerlos de que compren y crearle necesidades para que las satisfagan con su producto.

Este error se traduce en varias malas prácticas de comunicación de ventas. Por ejemplo:

• El vendedor no involucra al cliente en la conversación y habla más que él.

• Forzar que el cliente se adapte al producto y no mostrarle cómo el producto se adapta a él.

• No ofrecerle al cliente opciones de solución para sus necesidades, sino tratar de encasillarlo con una sola alternativa de producto.

Si el cliente no siente que tiene opciones para escoger, siempre le resultará más difícil decidir. La falta de opciones le hacen sentir que le están imponiendo la decisión.

Error 4: Vender más características que beneficios

Este error ocurre cuando el vendedor olvida que los clientes valoran más los beneficios que obtienen de los productos o servicios, que sus características.

Lo primero que debe resolver un discurso de venta es que el cliente “compre” los beneficios que él en particular obtiene con el producto que le ofrecen.

¿Cómo saber que el cliente compró los beneficios? Porque el vendedor se ocupa de que el cliente diga explícitamente que los valora.

Si eso se logra, entonces el cliente valorará realmente la información sobre las características del producto, porque las verá como las bases de sus beneficios.

Recuerda: los beneficios de un producto son atributos relacionados con su uso o disfrute. Por ejemplo, es más cómodo, rápido, fácil de usar, resistente, duradero, gustoso, saludable, etc.

Error 5: Desaprovechar las quejas frecuentes

Si no estamos preparados previamente para controlar nuestras emociones frente a quejas frecuentes de los clientes, apenas aparecen y reaccionamos para defendernos (lo que transmite inseguridad).

Tratándose de quejas frecuentes, cualquiera que sea su origen, no deberían sorprender ni molestar al vendedor por no ser personalmente responsable de las mismas.

Por el contrario, el vendedor que vende más, se adelanta a las mismas y las atiende antes de que el cliente las mencione.

Y cuando no ha podido adelantarse y surgen, el vendedor más productivo las agradece con empatía y aprovecha la oportunidad para conectarla con las respuestas del caso.

Estas son algunos de los errores frecuentes por las que se pierden ventas y clientes. Evidencian la urgente necesidad de volver a las raíces de las ventas: la calidad de la atención y el servicio.

Cuando las empresas me solicitan asesoría para aumentar sus ventas y la lealtad de sus clientes, les propongo que revisemos sus procesos básicos de atención y servicio al cliente. Ahí están el 95% de las oportunidades de mejoras inmediatas.

¿Qué otros errores frecuentes cometen los vendedores en tu sector de negocio?

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Libros recomendados:

• Amplía tus oportunidades. Paradigmas de la motivación personal.

• Atender clientes artísticamente: un negocio sin desperdicio.

• Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente.

• Potencia tu carrera. Decálogo sobre atención al cliente sobre el crecimiento profesional.