Si estás a la defensiva, es más difícil lograr una buena comunicación
Estar a la defensiva es una actitud que se forma por inseguridad y desconfianza. La asumimos de manera conciente o inconciente, por temor a ser heridos emocionalmente. Nos sirve para intentar evitar que nos engañen o decepcionen nuevamente.
Estar a la defensiva es una especie de sistema de protección que nos permite disminuir riesgos. En ciertas circunstancias, estar alerta y tener precaución es una actitud útil y necesaria para nuestra seguridad.
Sin embargo, tener una actitud alerta es una cosa, y ver amenazas en todo y en todas las personas es otra diferente. ¿En qué momento se distorsiona el sentido de la prevención y tiene consecuencias negativas?
Un obstáculo para la buena comunicación
Estar a la defensiva significa vivir con una alarma encendida todo el tiempo. Es una búsqueda incesante de indicios de sospecha sobre las personas y sus intenciones, porque «todos son culpables hasta tanto se demuestre lo contrario».
La actitud defensiva se inicia en la idea de «no me puedo confiar». En consecuencia, nuestra atención se focaliza en buscar pruebas que confirmen nuestra hipótesis, descartando inclusive evidencias que podrían contradecirla.
De esta manera, la duda y la sospecha se convierte en una confirmación que utilizamos para justificar la actitud defensiva. Como un círculo vicioso.
La actitud defensiva trata de anticipar un posible daño, lo que provoca que en muchas ocasiones uno reaccione de manera exagerada. Puede basarse en malas experiencias, pero puede hacernos perder los límites de la inseguridad.
Para quien siente potenciales riesgos a su alrededor, no le resulta nada fácil admitir que las cosas pueden ser diferentes a cómo las percibe. Su actitud defensiva se vuelve una obsesión con las palabras que dicen o escriben los demás. Todo le parece que tiene doble sentido y que la inocencencia no existe.
Cuando estamos a la defensiva, si alguien nos halaga y nos trata especialmente bien, sentimos que seguramente es porque nos va a pedir dinero prestado o algún otro favor especial.
En este sentido, es difícil tener una conversación fluida con alguien que se enciende con cualquier comentario, porque todo el tiempo está juzgando la intención de los demás.
Desventajas de estar a la defensiva
• Dificulta escuchar o leer con empatía, y nos hace distorsionar o malinterpretar los mensajes que recibimos.
• Nos vemos envueltos en discusiones incómodas e improductivas, o en agotadoras situaciones de conflicto.
• Nos resulta más difícil captar los beneficios de una nueva idea o percibir oportunidades de aprendizaje.
• Ciertas reacciones defensivas pueden ser consideradas un ataque a los demás, aunque esa no sea la intención.
• Las relaciones se resienten y se produce distanciamiento de los seres queridos o aislamiento social.
¿Qué se puede hacer para «bajar la guardia»?
Somos buenos dándonos cuenta cuando alguien se pone a la defensiva, pero no tan buenos cuando lo hacemos nosotros.
No se trata de ser ingenuo, ni dejarse manipular, sino de aprender a cuidarse de un modo diferente, sin necesidad de atacar.
Tener conciencia de la posibilidad de estar a la defensiva es un buen comienzo. Después hay que estar dispuesto a cuestionarse a uno mismo para transformar esa actitud en un caracter distinto:
1. Al identificar que uno está a la defensiva debe intentar calmarse, lo cual puede lograr con respiraciones largas y profundas. Nos ponemos a la defensiva por sentirnos en peligro, y el sistema nervioso nos pone en guardia, evitando que nuestro cerebro preste verdadera atención, sin prejuicios, y capte nueva información.
2. Hay que asumir que las personas no son adversarios, y las relaciones no son una batalla. Las conversaciones no deben verse en términos de ganar o perder. Si se ven como oportunidades para enriquecer los puntos de vista, adoptaremos una actitud más relajada y abierta a las ideas de los demás.
3. Escuchar sin interrumpir es una buena señal de que nos hemos calmado. Si no es posible, es preferible postergar la conversación. También tenemos la opción de «refrasear» o «parafrasear». Al hacerlo, validamos cuánto realmente escuchamos y podemos mejorar de inmediato la comprensión de los mensajes que recibimos.
4. Cuando uno no entiende una frase o algún gesto nos resulta extraño, siempre es mejor preguntar que sacar conclusiones adelantadas o suponer significados. Siempre tenemos esta opción como un mecanismo eficaz para calmarnos y no dejarnos arrastrar por una actitud recelosa y arisca.
5. Aprovechar las críticas como referencias para mejorar es algo que se puede aprender. No es sencillo si nos sentimos atacados. Pero si le prestamos menos atención a la forma que al fondo de las palabras, facilitamos sustancialmente la percepción de oportunidades. También podemos refrasear las críticas con este mismo propósito.
¿Qué otra recomendación sugieres que podamos hacer para disminuir la actitud defensiva?
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El no escuchar con empatía y estar a la defensiva obstaculiza toda la comunicación, terminamos envueltos en situaciones de conflicto.
A menudo nos centramos en defender nuestras palabras y lo que decimos en lugar de escuchar activamente. Esto puede limitar nuestra capacidad para comprender plenamente a nuestros clientes, ademas de crear un ambiente tenso y hostil.
He pasado gran parte de mi vida rodeada de personas que desconfían de todo. Es un entorno complejo que me ha exigido desarrollar una fuerte inteligencia emocional para poder comprender. En efecto, la comunicación se vuelve un terreno minado. Las palabras pueden ser interpretadas como armas, y las intenciones, puestas en duda. Es natural sentir frustración e impotencia ante tanta reticencia. Sin embargo, la inteligencia emocional me ha ofrecido un camino muy bonito para conectar con estas personas. A través de la empatía, la escucha activa y la comunicación asertiva, donde pude construir puentes de confianza y entendimiento que hoy día trato de aplicar para todo y me hace sentir bien.
El prejuicio, las experiencias vividas, la inseguridad, la desconfianza son sentimiento de amors que nos hacen «ponernos a la defensiva» y todo esto para tratar de resguardarnos y evitar que nos hagan daño, es actitud se convierte en un super obstáculo para la comunicación efectiva con el cliente.
Estar a la defensiva siempre será negativo y más si queremos cerrar negocios. Ya los clientes vienen muchas veces pre-dispuestos y muchos no saben controlar sus reacciones, me ha pasado con otros asesores que he Sido reactiva, una cosa es no ser tonto y otra es resolver todo peleando, el sabio calla dice un dicho . Y pensar que todo saldrá mal entonces estamos manifestando fatalidad y se puede volver realidad
Hay que aprender a respirar, agradezco esta profesión porque me ha enseñado muchas cosas, entre ellas, tener más paciencia y ser menos reaccionaria. Evitar suponer también lo estoy aprendiendo. Manejar a los clientes cuando están a la defensiva, aunque a veces sea todo un reto
Hay que escuchar sin prejuicios y sin estar a la defensiva o indispuesto. La reactividad no permite comunicarnos efectivamente. Debemos escuchar y validar para evitar reacciones adversas que pueden impedir el logro de nuestros objetivos.
Excelente resumen del artículo, Magali. Te felicito. Gracias por leerlo y comentarlo.
Cuando tenemos conciencia de que estamos en modo de defensa, debemos tener en cuenta que esto no quiere decir que las personas buscaran pelear. Hay que tener una vision interna y externa para poder llevar a cabo una buena comunicación. Generar seguridad y confianza es lo primordial, y cuando uno se de estar a la defensiva, hay que tomarse unos segundos y respirar; así se despejan dudas y se pueden ver mejor la situación.
Hay que asumir que las personas no son adversarios, y las relaciones no son una batalla. Las conversaciones no deben verse en términos de ganar o perder. Si se ven como oportunidades para enriquecer los puntos de vista, adoptaremos una actitud más relajada y abierta a las ideas de los demás. Si dejamos a un lado los prejuicios y las creencias, por el contrario adoptamos una postura con disposición de forma positivo es más fácil lograr una buena comunicación.
Si estás a la defensiva es difícil lograr una buena comunicación. Estar a la defensiva es una actitud negativa de inseguridad y desconfianza; es una especie de sistema de protección (armadura) para disminuir riesgos. Pero esta actitud es un obstáculo para la comunicación efectiva. La recomendación es el autocontrol de las emociones que nos desvían del objetivo con nuestros clientes.
Estar a la defensiva hace difícil una buena comunicación. Si estamos la defensiva cualquier duda o crítica del cliente nos la vamos tomar a pecho. Ahí va empezar la mala comunicación. Debemos estar relajados y ocuparnos de entender lo que nos quieren decir los clientes.
Tener conciencia de que los seres humanos estamos por defecto en un modo de defensiva nos ayuda mucho a mejorar nuestra comunicación. Al entender esto podemos buscar una manera efectiva de hacer que nuestro interlocutor baje su guardia, para que realmente nos escuche. Adicionalmente, tenerlo siempre presente para darnos cuenta cuando nosotros entramos en modo defensivo, para así aprender a salir de ese modo y mejorar nuestra comunicación.
También recomendaria tratar de investigar previamente todo lo que se pueda acerca del cliente. Eso incluye redes, referencias, lugar de trabajo, cargo, por qué está vendiendo, por qué está comprando, si está presionado por algún asunto familiar, de trabajo, de salud, etc. Todo ello facilitará el desarrollo de empatía con el cliente para bajar la guardia de ambas partes.
Saludos, Alicia. Es muy interesante tu aporte y estoy de acuerdo que saber más del cliente nos ayuda. Ahora bien, el reto principal del vendedor es controlar sus emociones para no estar a la defensiva. En este sentido conviene tener presente que existen los sesgos y estos consisten en procesar la información para confirmar nuestra postura. Es decir, si estoy a la defensiva, mi mente puede procesar la información del cliente para reforzar las razones de estar a la defensiva. Ojo con esto.
Mantenerme relajada, preparándome con anterioridad para evitar que la situación afecte mis emociones; pero, especialmente, practicar auto-control para no caer en discusiones inútiles que me desvíen del objetivo principal.
La magia del perdón se vuelve todo un aliado en cualquier momento en nuestras vidas. Pero, sí por el contrario estamos todo el tiempo a la defensiva y anticipando respuestas que no son, creamos en nuestro interior conflictos y circunstancias que sí pueden generarlos.
Estimada Claudia, ese es uno de los retos más importantes para mejorar nuestras comunicaciones: controlar nuestros prejuicios.
Si estamos a la defensiva nunca tendremos una buena comunicación. Necesitamos aprender a conservar la calma, meditar y escuchar para comprender. Además, si somos optimistas podremos lograr acuerdos. De lo contrario, con una actitud negativa, nunca lograremos entender los mensajes. Ante todo: no suponer.
María Consuelo, justamente el punto de partida está en comprender que los seres humanos somos de naturaleza reactiva. Es una virtud que nos ha permitido sobrevivir como especie. Pero cuando nos comunicamos, una de las formas de la reactivada es ponernos a la defensiva.
Estar a la defensiva dificulta una buena comunicación. Resulta interesante la pregunta ¿en qué momento distorsionamos el sentido de la prevención, prevenir y estar atento a pasar a un total estado de alarma ante cualquier situación? En este sentido, es importante gestionar nuestras emociones, ya que mantenernos en una actitud negativa, no será positivo para una buena comunicación, ya que fácilmente percibiremos todo de una manera diferente, no saludable. Cultivar confianza en nosotros mismos y con los clientes es lo mas importante, lo esencial.
Efectivamente, Claudia. Estar a la defensiva genera muchas dificultades para comunicarnos con efectividad. Gracias por escribir.
El control de nuestras emociones es pieza clave para conseguir una buena comunicación. Nuestros prejuicios, nuestra actitud defensiva hace que tergiversemos lo que estamos escuchando o lo que tenemos a nuestro alrededor. Cambiar un pensamiento defensivo, de ataque por uno de cauteloso pudiera ayudar. Debemos liberarnos de estos obstáculos porque nos alejan en el logro de nuestras metas.
Me gusta tu reflexión tan concreta, María Teresa. Recordar la importancia de aprender a controlar las emociones es una condición indispensable para que nuestra comunicación sea efectiva. Saludos.
Es fundamental manejar la emociones relacionadas con estar a la defensiva y creo que es importante trabajar el autoestima. Una actitud defensiva se suele esconder mucha inseguridad, por creer que seremos pisoteados. Cuando tenemos una autoestima sana y nos sentimos seguros de nuestras capacidades somos capaces de adoptar una actitud más abierta y receptiva.
Gracias, Dinorah, por mencionar la importancia de la autoestima. Sin dudas es un aspecto clave. Ahora bien, en nuestras comunicaciones cotidianas hay ciertas expresiones que revelan que estamos a la defensiva, especialmente cuando estamos frente a los clientes. Por ejemplo, usamos excusas para justificar errores o faltas, o nos preocupa mucho de quién es la culpa o la responsabilidad de que algo no se hizo o no salió como debía. Cuando nos quedamos enganchados en estos aspectos específicos, la comunicación se estanca y los procesos de venta salen afectados.
Juan Carlos puedo entender de estas líneas que al manejar de manera adecuada nuestras emociones, podemos escuchar mejor a los clientes y ver en ellos mayores oportunidades. Por otro lado, es un excelente recurso el respirar cuando no estemos preparados para manejar aquellas conversaciones «difíciles» con los clientes. Si todavía no te sientes cómodo emocionalmente, es mejor posponer esa conversación para otra conversación.
Estar a la defensiva en el mundo de la comunicación reduce sustancialmente nuestras posibilidades de llegar a acuerdos y avanzar hacia nuestros objetivos, porque nos quedamos enganchados a nuestros prejuicios.
Me parece muy importante el concepto de «validar» la información que recibimos con nuestro interlocutor. Es un ejercicio que tengo que practicar porque no lo hago y esto puede generar inconvenientes en la comunicación. Muchas veces creemos que hemos expresado nuestras ideas de una forma clara y precisa y nos damos cuenta que nuestro interlocutor entendió otra muy distinta. Así que mejor es validar la información que recibimos aunque al principio nos parezca algo sin importancia o incómodo.
Los seres humanos somos más emocionales que racionales. En consecuencia, el manejo de las emociones en la comunicación es el aspecto que más influye en la efectividad de la misma. Esto significa que, al mismo tiempo, necesitamos aprender a manejar las emociones que nos transmiten los clientes y las que les transmitimos a ellos. Es algo que podemos aprender, si practicamos suficiente ejercicios como el que mencionas, Aranzazu: «validar». Es una manera de tomar control de nuestras emociones cuando escuchamos.
[…] es muy importante estar dispuesto a escuchar sin predisposición. No debemos pedir ayuda esperando solamente la respuesta que queremos […]
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